PALMARÈS DE LA RELATION CLIENT 2022

Comme tous les ans, le cabinet HCG France dévoile, en exclusivité aux «Échos»,
son palmarès annuel des entreprises les plus performantes en matière de relation client.
Les championnes du haut du classement sont aussi celles qui sont les plus en pointe
sur l’expérience collaborateur. Les champions de la relation client sont ceux qui ont intégré
la même qualité de relation avec les consommateurs et les salariés.

Les enseignements de la crise sanitaire semblent avoir porté leurs fruits.
En effet, en regard du palmarès de la relation client 2022, réalisé par
le cabinet HCG France auprès de 200 organisations, les scores sont
globalement à la hausse, avec une moyenne de 9,65/20, contre
9,18/20 l’année dernière. « Reste que la moyenne générale a diminué
de plus de 14 % en l’espace de dix ans, puisqu’elle était de 11,26/20 en
2012 », tempère Fabrice Lanoë, le PDG de HCG, estimant que nombreux
sont ceux qui n’ont pas pris conscience des bouleversements en cours.
Et l’expert en relation client de rappeler que la crise sanitaire a
exacerbé des transformations de fond, depuis la quête de sens
jusqu’aux nouvelles formes de lien social, qui changent la donne aussi
bien du côté des consommateurs que des collaborateurs. « Résultat,
les meilleurs en relation client sont ceux qui ont intégré ce nouveau
paradigme en réinjectant de l’humain, c’est-à-dire de l’écoute et
de l’empathie, à tous les niveaux, en externe comme en interne,
surtout à l’heure du télétravail », observe Fabrice Lanoë, qui entend créer
« un club des leaders engagés dans la relation client et dans la relation
collaborateur ». Selon lui, les champions de la relation client sont ceux
qui ont intégré la nécessaire symétrie des attentions, ou la même qualité
de relation avec les consommateurs et les salariés, autrement dit « les
entreprises qui considèrent que leurs premiers clients sont leurs
collaborateurs ».
Illustration avec les premiers du classement, à savoir CENTURY 21,
Altarea Cogedim et Monoprix, qui formaient le même Top 3
l’année dernière, et où le maintien du lien à distance a été privilégié,
y compris avec les membres des équipes. « Durant la pandémie,
des visios étaient réalisées tous les jours avec le siège », raconte
Laurent Vimont, président de CENTURY 21. De quoi faire dire à
Fabrice Lanoë que l’impulsion doit venir d’en haut. « Dès lors que le
dirigeant incarne la stratégie, les résultats se traduisent sur le terrain »,
remarque-t-il.
Les champions de la relation client sont ceux qui ont intégré la
même qualité de relation avec les consommateurs et les salariés.
Parmi les entreprises réalisant une forte progression, tels le groupe
Randstad , qui se classe 5e
(alors qu’il occupait la 10e place en 2021),
BMW (qui passe du 29e au 6e rang), Nexity (du 27e au 7e) ou encore Harmonie Mutuelle (du 119e au 13e), l’humanisation de la relation fait office de pierre angulaire de la politique relation client.
« Nous avons beaucoup communiqué et nous avons même créé
un site Internet spécifi quement pour cette crise », explique Pascal
Mathieu, directeur qualité et expérience client de Randstad, ajoutant
que les entreprises clientes étaient « régulièrement contactées, les
talents n’ont pas été abandonnés et nous avons posté beaucoup de
contenus sur les réseaux sociaux».